牛丼屋の券売機とタブレットの注意点
牛丼屋の券売機やタブレットの導入が進む中、お客様からは「使いづらい」と感じる声も少なくありません。この記事では、券売機やタブレットが使いにくいと感じる理由や、従業員としての対応策を詳しく解説します。お客様にも従業員にも役立つ情報を提供しますので、ぜひ参考にしてください。
- 券売機なのに『後払い』なのが混乱を招いている（松屋）
- タブレットは『注文する』まで押さないと買えない（吉野家・すき家：テイクアウト）
券売機なのに『後払い』なのが混乱を招いている（松屋）
松屋の券売機は、一般的な券売機と異なる独自のシステムを採用しています。通常、券売機はお金を先に投入してからメニューを選ぶのが一般的ですが、松屋の券売機では、注文内容をすべて確定した後で初めてお金を入れることができます。この仕組みを『後払い』と表現することがありますが、実際には「注文後に支払いを行う」という意味合いでの後払いになります。
伝統的な券売機との違い
従来の券売機は、まず最初にお金を投入し、次に食べたいものを選んで食券を受け取るという流れでした。この手順に慣れているお客様にとって、松屋のシステムは非常に斬新であり、場合によっては戸惑いを引き起こす原因となることもあります。
例えば、年配の方や従来の方法に慣れている方は、まずお金を入れないと券売機が動かないと考えがちです。しかし、松屋の券売機は、すべての注文が確定するまで金額を投入することができません。
戸惑いの原因と対策
このようなシステムは、特に初めて利用するお客様にとって混乱を招くことがあります。注文を選び終えてからお金を投入し、最後に購入を確定するという流れが頭にないため、「お金が入らない」といった苦情につながります。
券売機としては特殊ですが、最後に支払い方法を選択する『ネットショップ』と同じフローになります。それが理解できていれば混乱しないと思いますが、初見の人はまず把握するまでに時間がかかると思われ「松屋の券売機はわかりづらい」と揶揄されることもしばしば見受けられます。
券売機のトラブルを防ぐ対策
これらの問題に対処するため、従業員としては次のような対応が有効かと思われます。
案内表示を充実させる
券売機の近くに、操作手順を説明するポップや案内表示を設置し、お客様に注文の流れをわかりやすく説明と良いでしょう。ポップの先頭に『お金は最後に入れます』など告知しておくことで、未然にトラブルを防ぐことが可能です。※勝手に作ると本部から注意が入る場合があるので、必ず店長の許可を取ってから行ってください。
声かけを行う
お客様ご来店時には、券売機の方に目を向け、特に年配の方や不安そうにしているお客様を見かけたら、積極的に声をかけ必要に応じて操作をサポートすると良いでしょう。突然持ち場を離れると、店内業務に支障がでるため、必ず近くの従業員、または店長に事情を説明してからお客様の元へ向かってください。
タブレットは『注文する』まで押さないと買えない（吉野家・すき家：テイクアウト）
吉野家やすき家のテイクアウト注文時に使われるタブレットや発券機は、注文プロセスの最後に『注文する』ボタンを押す必要があります。しかし、これに慣れていないお客様、特に旧式の発券機に慣れ親しんでいる方にとって、このプロセスが混乱の原因となることがあります。
なぜタブレットで購入漏れが発生するのか？
旧式の券売機では、商品名をタッチすることでその商品が選択され、すぐに購入が確定する流れが一般的でした。そのため、商品名をタッチしただけで購入が完了したと錯覚してしまう人が少なくありません。特に、複数の商品を購入する際、一つ目の商品を選んだ後、すぐに二つ目の商品を選び始めることで、一つ目の商品が注文に反映されないという問題が発生します。
このような購入漏れのトラブルは、お客様にとって大きなストレスとなり、店舗側にとっても対応に追われる原因となります。
タブレット注文時の対策とサポートの重要性
このようなトラブルを防ぐために、従業員として次のような対応が考えられます。
操作手順の明確な案内
タブレットや券売機の近くに、注文手順をわかりやすく説明するポップを設置し、『注文する』ボタンを押す必要性を強調することで、購入漏れが防げる可能性があります。
声かけによる確認
タブレット操作に時間がかかっているお客様、特に年配の方や、操作に不安を感じている様子のお客様には、注文が正しく完了しているかどうかを確認するために、声をかけることが重要です。また、テイクアウト時だけでなく、店内で食事をされる際も、席に座った際に「タブレットでのご注文方法はおわかりですか？」など一言お声がけすると良いでしょう。
タブレットでの操作アシスト
必要に応じて、従業員が直接タブレットや券売機の操作をサポートすることで、購入漏れを防ぐことができます。また忙しくて対応できない時間帯を想定して、注文用のタブレットの横に、もう一つタブレットを用意し『注文アシスト動画』などを、エンドレスで流しておくのも効果的かと思われます。※動画の作成・タブレットを設置する際は、店長の許可をとってから行ってください。
券売機やタブレットなどはスムーズな注文が可能である一方、慣れていないお客様にとっては戸惑いを感じさせることがあります。従業員としては、お客様が安心して注文を完了できるよう、適切なサポートを提供することが求められます。
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